售后服務(wù)
一、售后服務(wù)體系說(shuō)明
售后服務(wù)是系統建設完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶(hù)的使用，更會(huì )影響到信息系統建設的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導致整個(gè)系統的建設失敗。東信公司服務(wù)于各個(gè)行業(yè)多年，對于信息系統項目建設及售后服務(wù)有著(zhù)獨特的理解和豐富的經(jīng)驗。
在此我公司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠，服務(wù)到位并按以下所有內容提供設備的售后維保服務(wù)。
二、售后服務(wù)內容
作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統網(wǎng)絡(luò )、硬件、軟件安全、正常運行。
具體售后服務(wù)方案如下：
1）保修承諾
A、自購買(mǎi)之日起1個(gè)月內，若出現非人為損壞的故障，實(shí)行免費包換。自購買(mǎi)驗收之日起，對軟硬件實(shí)行1年免費保修。
B、保修期內產(chǎn)品被發(fā)現有材料、設備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶(hù)收取任何技術(shù)員工費用、修理費和零件費。發(fā)生修理或更換時(shí)，從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。
C、我公司保證提供的設備符合招標文件及投標文件規定的要求，并且保證中標人和供貨人名稱(chēng)一致，否則作違約處理，造成的損失由我公司承擔。
D、若在開(kāi)箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。
E、在質(zhì)保期內我公司提供預防性維護、日常維護支持、網(wǎng)絡(luò )和系統調整支持、數據備份支持等服務(wù)，若有其它需求，我公司系統也可免費提供接口服務(wù)，以及對系統進(jìn)行修改、補充、完善和升級的服務(wù)。編寫(xiě)程序幫助客戶(hù)導入目標數據，并有專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員幫助用戶(hù)進(jìn)行人臉特征庫的建立，并診斷和改正使用過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題。保質(zhì)期滿(mǎn)后我公司系統若有安全問(wèn)題也可免費提供補丁修復。
2）保外維修的規定
保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內由于購買(mǎi)方的使用不當等非供方造成產(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內容：
? 天災、事故、錯誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等；
? 用戶(hù)對產(chǎn)品的不當操作或維護；
? 我公司授權的服務(wù)機構之外的任何人的試圖修理；
? 廠(chǎng)商在產(chǎn)品上附加的序列號被改動(dòng)或去除；
? 由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；
? 在運輸、搬卸過(guò)程中由購買(mǎi)方造成的故障；
? 產(chǎn)品或其部件已超出免費保修期。
3）保外維修的條款
保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購買(mǎi)方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當購買(mǎi)方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開(kāi)始生效。
三、售后服務(wù)流程
當系統運行出現問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)區域負責人員向我公司打電話(huà)報修，我公司電話(huà)溝通，故障初查，并確認故障現象。當遠程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí)，需要派人員到現場(chǎng)處理，我公司人員要確認用戶(hù)信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)等，相關(guān)負責人安排維護人員。我公司工程師到現場(chǎng)處理故障，故障修復后，我公司工程師填寫(xiě)“維護記錄單”，客戶(hù)予以確認。
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